Rabu, 05 Juni 2013

MANAJEMEN KELUHAN ( COMPLAINT MANAGEMEN)


Dalam sebuah tindakan pelayanan akan selalu menyediakan beragam kemungkinan respon publik, yaitu puas dan tidak puas. Bagi mereka yang puas berkemungkinan mereka akan berlanjut pada tingkat loyalitas sedangkan bagi mereka yang tidak puas berkemungkinan melakukan komplain aau bahkan menarik diri dari berhubungan dengan organisasi pelayanan tersebut. Pelanggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya.
Pada organisasi yang dikelola dengan baik maka model complain bergerak dari yang awalnya menyampaian sesuatu yang bersifat krik terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/ organisasi menuju penyampaian pendapat yang lebih bersifat positif berupa masukan-masukan, saran-saran tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan dapat dilaksanakan lebih baik. Kemampuan mendorong pelanggan untuk menyampaikan saran dan masukan terhadap pelayanan yang diberikan menunjukkan bahwa organisasi telah mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan pelanggan sehingga tingkat kesadaran publik untuk terlibat dalam upaya meningkatkan pelayanannya seakan menjadi kebutuhan dan tanggung jawab bersama.

PENGERTIAN COMPLAINT
   A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of service, actions or lack of action ……  affecting an individual customer or group of customers “   (   Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan  yang berpengaruh kepada para pelanggan )
An expression of dissatisfaction by or on behalf of an individual/customer regarding any aspect of a service provided by the firm. A complaint may be made verbally or in writing (Ekspresi ketidakpuasan seseorang atau pelanggan atas beragam aspek yang disediakan oleh perusahaan. Keluhan dapat dilakukan secara verbal maupun tertulis)
Jadi complain adalah wujud ekspresi ketidakpuasan dari pelanggan aau penerima layanan atas tindakan layanan yang diberikan oleh pemberi layanan.
Keluhan merupakan ungkapan publik yang bisa timbul karena adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau pelayanan. Namun tidak setiap ketidakpuasan akan diungkapkan dengan keluhan. Pelanggan akan mengungkapkan keluhan apabila merasa keluhan yang disampaikan mendapat tanggapan positif dan tidak menyita waktu dan biaya. Sebaliknya bila penanganan keluhan tidak praktis, pelanggan akan lebih memilih untuk tidak mengungkapkan keluhannya
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi  apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu
a. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,
b. tingkat ketidakpuasan pelanggan,
c. manfaat yang diperoleh,
d. pengetahuan dan pengalaman,
e. sikap pelanggan terhadap keluhan,
f. tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,
g. peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

            Hirschman mengungkapkan tiga bentuk respon yang dapat dilakukan masyarakat atas pelayanan yang mengecewakan, yaitu (Hirscman, 1970:39) :
1.  Exit, dilakukan ketika masyarakat tidak puas pada pelayanan dengan mencari alternatif pelayanan dari organisasi lain
2.  Voice, dilakukan melalui keluhan pada birokrasi pelayanan
3. Loyalty, merupakan bentuk kesetiaan terhadap birokrasi yang melakukan pelayanan, meskipun mempunyai pilihan untuk exit, namun lebih memilih voice untuk mengungkapkan kekecewaan kemudian tetap loyal pada organisasi meskipun mempunyai rasa kecewa.
            Keluhan sering dipandang sebagai hal buruk bagi kehidupan organisasi, sehingga banyak pihak berusaha menutupi atau mengabaikannya. Padahal keluhan menjadi peringatan bermanfaat untuk meningkatkan kualitas organisasi. Bahkan dengan kemampuan mengelola dan merespon keluhan dapat menjadi kunci keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan, yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bahkan dapat meningkatkan keuntungan (Suryadi, 2008:51).
Bahkan mungkin pula terdapat organisasi yang malah menganggap komplain atau keluhan sebagai upaya menjelekkan organisasi sehingga mereka cenderung melakukan penolakan terhadap komplain yang dilakukan oleh pelanggan. Sebagaimana yang terjadi pada kasus Prita Muliasari yang sempat menghebohkan dunia medis Indonesia tahun 2009. Prita Mulyasari adalah ibu dua anak, mendekam di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang, Banten, gara-gara curhatnya melalui surat elektronik yang menyebar di internet mengenai layanan RS Omni Internasional Alam Sutera.
Kisah Prita bermula saat ia dirawat di unit gawat darurat RS Omni Internasional pada 7 Agustus 2008. Selama perawatan, Prita tidak puas dengan layanan yang diberikan. Ketidakpuasan itu dituliskannya dalam sebuah surat elektronik dan menyebar secara berantai dari milis ke milis. Surat elektronik itu membuat Omni berang. Pihak rumah sakit beranggapan Prita telah mencemarkan nama baik rumah sakit tersebut beserta sejumlah dokter mereka. (Jakarta, Kompas.Com. Rabu, 3 Juni 2009)
Keluhan dapat muncul karena adanya perbedaan antara persepsi dan harapan pengguna layanan dengan pelayanan yang diberikan, sehingga apa yang diharapkan pengguna layanan kurang sesuai atau tidak diberikan oleh pemberi layanan. Hal tersebut menyebabkan kesenjangan-kesenjangan yang sesuai dengan konsep kualitas jasa Servqual. Misalnya standar pelayanan yang ditetapkan ternyata tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan untuk masyarakat. Hal tersebut menyebabkan adanya kesenjangan antara penyampaian jasa yang dilakukan dengan spesifikasi kualitas jasa. Bila kesenjangan-kesenjangan yang terdapat dalam konsep kualitas layanan Servqual terjadi, maka akan timbul keluhan dan untuk itulah proses handling complaint diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh kesenjangan-kesenjangan tersebut.